假如對危機(jī)公關(guān)有效處理，可以得到大事化小的效果。如果危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，哪怕1個差評也有可能惹上大麻煩！

在信息透明的當(dāng)今，餐飲企業(yè)如果沒有處理危機(jī)的公關(guān)意識，很有可能遇到危險(xiǎn)……

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01 ?呈現(xiàn)危機(jī)/差評，應(yīng)該怎么應(yīng)對？

1）現(xiàn)場危機(jī)：1.清晰事件來龍去脈；2.第一時間回應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展方向；3.真摯溝通，聆聽及記錄最為重要；4.承當(dāng)責(zé)任，不推脫不逃避。2）網(wǎng)絡(luò)差評：1、回復(fù)及時：回復(fù)差評最需求時效性，應(yīng)快速回復(fù)以表現(xiàn)餐廳的誠意，同時向潛在的顧客表明餐廳十分重視顧客的意見。2、回復(fù)要真摯：網(wǎng)上回復(fù)是文字方式存在的，所有人都可以看得到，所以回復(fù)的口氣一定要真摯，就事論事，不逃避不粉飾太平。

02 ?被誤解，放著不管？

河南有一家重慶火鍋品牌，十年前不靠宣傳也做得風(fēng)生水起，忽然有一天見報(bào)了：某某火鍋回收鍋底油循環(huán)利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在搜集廢棄底料從麻袋里滲出來的老油。
圖文并茂，看似證據(jù)確鑿。但火鍋店老板就懵了，圖片是自家的沒錯，但這是把渣和油分隔處理，油當(dāng)然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去一致處理的。這位老板其時的處理方式是——不管。由于他覺得對得起自己良心，沒必要多費(fèi)口舌去解釋。竟沒想到自己坦蕩蕩，媒體卻再三揪住他，消費(fèi)者也大失所望。哪怕后來做了補(bǔ)救措施，卻也是元?dú)獯髠r隔十年，這位老板回憶起來仍是悔到腸子都青了，他十分沮喪，其時怎么就不懂危機(jī)公關(guān)呢？

03? 一兩個差評無所謂?

之前有新聞報(bào)道有女子在淘寶上購物，由于給了個差評，就接了店家客服上萬個騷擾電話，為的便是讓她刪掉差評。為維權(quán)，女子找了淘寶、消費(fèi)者協(xié)會，甚至報(bào)警。也許許多人會覺得，這淘寶客服也太狠了，為了個差評，至于嗎？
小張和幾個朋友合伙在一個購物中心開了一家飲料+簡餐小吃的餐廳。由于開業(yè)活動和節(jié)日營銷做得不錯，頭一兩個月，她的餐廳受到許多年輕人熱捧。第三個月小張上了外賣平臺。由于下大雨，外賣的4杯飲料近一個小時才到客戶手中，并且還灑了兩杯，所以店里收到了第一個差評。可是小張并沒有及時處理，外賣訂單量開始下降，接下來半個月之內(nèi)外賣又呈現(xiàn)了2次配送問題，差評一下子又多了兩個，餐廳的整體評分立馬就降了下來。等她回過頭要處理這些問題的時分，發(fā)現(xiàn)需求花費(fèi)更多精力更多預(yù)算去找方法。從前看過一個故事，一位帶孩子的母親走進(jìn)一家生意火爆的餐廳討要一杯開水。可是餐廳老板卻視而不見，終究趕了她出去。成果，餐廳的客人認(rèn)為這家店的老板人品欠好。一傳十，十傳百，慢慢地這家店的生意越來越差，終究轉(zhuǎn)讓關(guān)門。雖然在現(xiàn)實(shí)生活中，我們身邊或許沒有發(fā)生過這樣的比方，可是，在信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，卻是有許多年輕人會由于大眾點(diǎn)評上的一條差評，微博里的一個吐槽，微信朋友圈里的一次牢騷，而對一家店發(fā)生欠好的形象，然后不愿意去這家店消費(fèi)。就像上述故事中講的：餐廳真的是由于一杯水倒閉的嗎？不是，是毀在口碑上，差評口口相傳，足以毀掉一個小餐廳在消費(fèi)者心目中的信譽(yù)。

04 ?少一兩個顧客而已，沒事？

一位滿意的顧客會引發(fā)八位潛在的顧客，一位不滿意的顧客會影響17個人的光臨意愿。這便是我們說的餐廳差評1=17的傳達(dá)公式。比方一位每個月在餐廳消費(fèi)300元的老顧客，餐廳少了他的300元，這并不會導(dǎo)致餐廳關(guān)門，可是許多餐飲經(jīng)營者并不清楚失去1位顧客所支付的真實(shí)價值。我們核算一下，一個月300元，一年便是3600元，10年便是3.6萬元，時間越久，這件事帶來的連鎖反應(yīng)會越糟。理論上，數(shù)據(jù)是這樣算的，可是并不能保證一家店真的存在那么久，顧客也不一定那么忠實(shí)。那么，我們算一下傳達(dá)的路徑。有關(guān)研討表明，氣憤的顧客將會把一次不愉快的經(jīng)歷告知大約 11個人。假定顧客真的告知了11人，同樣的研討表明，這11人又會與大約另外5個人說起此事。讓我們通過“核算損失方程式”，算出終究帶來多少損失：顧客 1人，告知其他11人，這11人又告知5人，那么總計(jì)就有了67個人。當(dāng)然這67個人不一定都會到酒樓用餐，可是如果只有四分之一的顧客從前是餐廳的常客，那么就會有差不多17個人不去，或者至少會影響17個潛在客戶。即使是小數(shù)額也怕算，這17個人一個月消費(fèi)不多，一年呢？十年呢？這便是一個差評引起的連鎖反應(yīng)。

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