任何一家實體店都非常注重顧客的服務，但有時還是會避免不了個別顧客對店鋪不滿意的現象。通常顧客投訴有以下三個原因：

①、因產品產生的投訴： 產品出現質量問題，價格問題等；

②、因服務不佳產生的投訴： 服務態度不好，許諾與現實不相符，服務過程中出現人為失誤。

③、因顧客原因產生的投訴：顧客有心理落差沒能得到妥善的解決。

當遇到顧客來投訴時，實體店的應對流程、方式及處理話術是很關鍵的，今天企叮咚科技平臺來跟大家聊聊如何采用正確的處理方法。

一、客戶投訴流程模塊

1、一般投訴

1）范圍：產品基礎使用糾紛，員工服務流程糾紛，店堂環境，客戶情緒異常。

2）解決方式：由當事人解決，或由前臺、店長即日妥善解決，并登記注冊。

2、中度投訴

1）范圍：產品品質，公司營銷，服務制度，公司品牌，形象。

2）解決方式：由客服、店長在三個工作日內得用電話，信件，訪問等開工解決，并登記注冊。

3、深度投訴

1）范圍：公司經營理念，人員管理，財務制度

2）解決方式：由經理，老板在一周內利用電話，網絡，等方式解決，并登記注冊。

二、處理顧客抱怨的方法

發生客訴事件時，一般在處理過程上，大致可以分為三個階段：

1、詳細傾聽顧客的抱怨內容；

2、向顧客道歉，并探計其原因；

3、提出問題解決的方法。

以上所述及是商家對于顧客抱怨事件，的處理流程與方式，至于內部的處理也是要同時并進加以處理，其重點如下：

1、調查發生抱怨的事件的原因；

2、處理對策的確立；

3、對于抱怨事件的處理結果，應向有關人員說明。

三、處理美容院顧客投訴的話術

（一）感同身受

1、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

2、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

3、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

4、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ;

5、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

（二）被重視

1、先生/女士，你都是我們**年客戶了;

2、您都是長期支持我們的老客戶了;

3、先生/女士，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

（三）用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;

2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

4、啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;

5、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……。

（四）站在客戶角度說話

1、這樣做主要是為了保護您的利益;

2、我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保幫您解決問題

3、您對我們店鋪有著重要意義，我們將始終維護您的權益。

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